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Wenn der schnelle Rubel lockt ... stört Kundenservice nur!

Oder besser: es dauert eine ganze Weile bis zum Service. Oder noch besser: sich an geltendes Recht zu halten, bedeutet noch lange keinen "Service" - sondern eine Selbstverständlichkeit.

Canon EOS 750D

Worum geht es? Einfach geantwortet - sozusagen: tl;dr wink - um einen Händler, der am deutschen Markt "operiert", aber von deutschem Verbraucherrecht nicht allzuviel Ahnung hat. Oder eventuell doch Ahnung hat, aber drauf pfeift.

Disclaimer: Dieser Beitrag stellt keine Rechtsberatung dar, sondern nur eine rechtlich unbeachtliche Meinungsäußerung. Ich gebe meine Tipps nach bestem Wissen und Gewissen, aber natürlich unentgeltlich und ganz gewiss unter Ausschluss jeder Gewähr oder gar Haftung für die Richtigkeit. Ansonsten ist die Schilderung dieses Kaufs durch Tatsachen, insbesondere vorliegende Emails, vollständig belegbar.

Anfang Juli 2016 kaufte ich bei diesem Händler (der sich wie viele andere Händler auch der Amazon-Plattform für seine Geschäfte bedient) eine Canon EOS 750D. Wir nennen den Händler mal "E.S."; das ist die Abkürzung für "Electronic Service GmbH". Die Kamera wurde rasch über Amazon und DHL geliefert. Bei dieser Art von Geschäften ist Amazon nicht Vertragspartner, das sollte man im Hinterkopf behalten - die wickeln Zahlung, Versand und ggf. Retouren ab.

Eine Retoure war notwendig, weil die Kamera bei der Auslieferung defekt war. Die Reaktion von E.S. hätte mich eigentlich etwas misstrauisch machen sollen: statt der Gewährleistungs-Reklamation wurde ich zu einem Widerruf aufgefordert, dem sich logischer Weise nur ein erneuter Kauf anschließen konnte.

Einschub 1: man muss sich auf so etwas nicht einlassen. Kaufvertrag ist Kaufvertrag. Damit gehen für Käufer und Verkäufer rechtliche Bindungen einher. In diesem Fall sind die Käuferpflichten (= Zahlung des Kaufpreises, Abnahme der Ware) erfüllt gewesen. Rechtlich kann man auf der Gewährleistung bestehen und die Lieferung eines mangelfreien Kaufgegenstandes verlangen. Ob man dem Händler eine (ungewisse) Zeitspanne dafür einräumen will, ist Geschmackssache. Mit heutigem Kenntnisstand würde ich jedenfalls künftig immer die Gewährleistungsrechte eines Kunden verlangen und dem Verkäufer eine ausreichende Frist zur Nachlieferung setzen. Diese Kameras sind Massenware und problemlos nachlieferbar; Probleme sollte es dann mit kurzen Fristen wohl nicht geben.

Ich sandte die defekte Kamera also (leider) zurück, machte aber vorher natürlich Aufnahmen von dem Gerät und vor allem der Verpackung - dass dies mal notwendig werden würde, muss ich wohl schon geahnt haben. Wer kennt es nicht: "... als ob ich das geahnt hätte!"

Canon EOS 750D

Die Ersatzkamera kam ebenso schnell und war technisch in Ordnung. Und jetzt fiel beim Auseinandernehmen der mitgelieferten Dinge (Ladegerät, Akku, CD ...) auf, dass die Kamera kein deutsches Handbuch besitzt. Es lagen bei: gedruckte Handbücher auf Polnisch, Ungarisch, Slowakisch und Tschechisch. Keine dieser Sprachen beherrsche ich ansatzweise. Ein Blick auf den Umkarton der Kamera ergab: tatsächlich ist der Karton mit polnischsprachigen Aufklebern bestückt. Unter anderem einer, der auch bei null Sprachkenntnissen auf 860 Zloty Cashback durch Canon verweist. Noch ein verwirrter Blick auf die Rechnung: da steht nichts von "Kamera für Osteuropa" oder sonst irgendwas ... statt dessen wurden 9,07 € mehr berechnet als beim ersten Kauf (der defekten Kamera).

Ergebnis bis hierher: Kamera intakt, aber:

  • kein Handbuch in Druckform,
  • dafür mal eben den Preis nonchalant 9,07 € erhöht,
  • Es liegt eine CD mit allen verfügbaren Handbüchern bei, aber die ist "draußen" oder "im Felde" natürlich so gut wie unnütz.

Einschub 2: Mit dem Kauf einer ganz normalen, üblichen Kamera in Deutschland hat der Käufer das Recht, den Kaufgegenstand in üblicher Qualität und in der üblichen Ausstattung (d.h. so, wie sie üblicherweise auf dem deutschen Markt ausgeliefert wird!) zu bekommen. Canon Deutschland stattet die EOS 750D (und ziemlich sicher alle anderen hierzulande angebotenen Kameras) für den deutschen Markt mit gedruckten deutschsprachigen Handbüchern aus. Die sind auch bitter nötig: allein die Beschreibung der reinen Kamerafunktionen braucht 416 Druckseiten. Das WiFi /NFC-Handbuch hat nochmal über 200 Seiten! Ohne einen besonderen Hinweis im Angebotstext muss ein Käufer nicht damit rechnen, zum Beispiel einen gebrauchten Gegenstand zu erwerben, einen anderen Lieferumfang zu bekommen, oder vielleicht ein Ladegerät mit irgendwelchen seltsamen Steckkontakten, die hierzulande gar nicht passen. Einen solchen Hinweis gab es vorliegend nicht. Mir sind beim Nachlesen später Angebote anderer Händler aufgefallen, die einen entsprechenden Hinweis trugen ("möglicherweise" sei kein gedrucktes Handbuch dabei).

Stattdessen gab es einen deutlich hervorgehobenen Hinweis auf den Angebotsseiten von Amazon, dass für genau dieses Kameramodell (und einige andere Artikel von Canon) ein Cashback von 40 Euro (Auszahlung) oder 60 Euro (bei Gutschrift im Canon Kundenkonto) gezahlt wird. Jetzt wurde ich etwas hellhöriger: Cashback in Polen 860 Zloty (etwas über 190 Euro!), hier ab 40 Euro ...? Die Rückfrage beim Canon Service (vielen Dank, das war ein netter und hilfreicher Kontakt!) ergab weitere Feststellungen:

  • die EAN der Kamera war auf dem Karton durch einen Aufkleber - offenbar von E.S. - überklebt worden. Den Aufkleber konnte ich glücklicher Weise lösen, darunter  befand sich dann eine aussagekräftige Artikelnummer ...
  • ... aus der sich ergab: ja, die Kamera ist definitiv für Osteuropa bestimmt gewesen.
  • Für speziell diese Kamera - Zielmarkt: Polen - hätte ein polnischer Kunde Cashback bekommen. Ich als deutscher Kunde in Deutschland also nicht.
  • Das Handbuch kann für 13 Euro aber problemlos direkt bei Canon nachbestellt werden.
  • Canon kann nicht verhindern, dass die Kameras für den polnischen Markt hier auftauchen (ist natürlich auch nicht deren Problem, wahrscheinlich müssen sie das unter dem Stichwort "Freizügigkeit" / "Europa" auch zulassen).