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Wenn der schnelle Rubel lockt ... stört Kundenservice nur!

Oder besser: es dauert eine ganze Weile bis zum Service. Oder noch besser: sich an geltendes Recht zu halten, bedeutet noch lange keinen "Service" - sondern eine Selbstverständlichkeit.

Canon EOS 750D

Worum geht es? Einfach geantwortet - sozusagen: tl;dr wink - um einen Händler, der am deutschen Markt "operiert", aber von deutschem Verbraucherrecht nicht allzuviel Ahnung hat. Oder eventuell doch Ahnung hat, aber drauf pfeift.

Disclaimer: Dieser Beitrag stellt keine Rechtsberatung dar, sondern nur eine rechtlich unbeachtliche Meinungsäußerung. Ich gebe meine Tipps nach bestem Wissen und Gewissen, aber natürlich unentgeltlich und ganz gewiss unter Ausschluss jeder Gewähr oder gar Haftung für die Richtigkeit. Ansonsten ist die Schilderung dieses Kaufs durch Tatsachen, insbesondere vorliegende Emails, vollständig belegbar.

Anfang Juli 2016 kaufte ich bei diesem Händler (der sich wie viele andere Händler auch der Amazon-Plattform für seine Geschäfte bedient) eine Canon EOS 750D. Wir nennen den Händler mal "E.S."; das ist die Abkürzung für "Electronic Service GmbH". Die Kamera wurde rasch über Amazon und DHL geliefert. Bei dieser Art von Geschäften ist Amazon nicht Vertragspartner, das sollte man im Hinterkopf behalten - die wickeln Zahlung, Versand und ggf. Retouren ab.

Eine Retoure war notwendig, weil die Kamera bei der Auslieferung defekt war. Die Reaktion von E.S. hätte mich eigentlich etwas misstrauisch machen sollen: statt der Gewährleistungs-Reklamation wurde ich zu einem Widerruf aufgefordert, dem sich logischer Weise nur ein erneuter Kauf anschließen konnte.

Einschub 1: man muss sich auf so etwas nicht einlassen. Kaufvertrag ist Kaufvertrag. Damit gehen für Käufer und Verkäufer rechtliche Bindungen einher. In diesem Fall sind die Käuferpflichten (= Zahlung des Kaufpreises, Abnahme der Ware) erfüllt gewesen. Rechtlich kann man auf der Gewährleistung bestehen und die Lieferung eines mangelfreien Kaufgegenstandes verlangen. Ob man dem Händler eine (ungewisse) Zeitspanne dafür einräumen will, ist Geschmackssache. Mit heutigem Kenntnisstand würde ich jedenfalls künftig immer die Gewährleistungsrechte eines Kunden verlangen und dem Verkäufer eine ausreichende Frist zur Nachlieferung setzen. Diese Kameras sind Massenware und problemlos nachlieferbar; Probleme sollte es dann mit kurzen Fristen wohl nicht geben.

Ich sandte die defekte Kamera also (leider) zurück, machte aber vorher natürlich Aufnahmen von dem Gerät und vor allem der Verpackung - dass dies mal notwendig werden würde, muss ich wohl schon geahnt haben. Wer kennt es nicht: "... als ob ich das geahnt hätte!"

Canon EOS 750D

Die Ersatzkamera kam ebenso schnell und war technisch in Ordnung. Und jetzt fiel beim Auseinandernehmen der mitgelieferten Dinge (Ladegerät, Akku, CD ...) auf, dass die Kamera kein deutsches Handbuch besitzt. Es lagen bei: gedruckte Handbücher auf Polnisch, Ungarisch, Slowakisch und Tschechisch. Keine dieser Sprachen beherrsche ich ansatzweise. Ein Blick auf den Umkarton der Kamera ergab: tatsächlich ist der Karton mit polnischsprachigen Aufklebern bestückt. Unter anderem einer, der auch bei null Sprachkenntnissen auf 860 Zloty Cashback durch Canon verweist. Noch ein verwirrter Blick auf die Rechnung: da steht nichts von "Kamera für Osteuropa" oder sonst irgendwas ... statt dessen wurden 9,07 € mehr berechnet als beim ersten Kauf (der defekten Kamera).

Ergebnis bis hierher: Kamera intakt, aber:

  • kein Handbuch in Druckform,
  • dafür mal eben den Preis nonchalant 9,07 € erhöht,
  • Es liegt eine CD mit allen verfügbaren Handbüchern bei, aber die ist "draußen" oder "im Felde" natürlich so gut wie unnütz.

Einschub 2: Mit dem Kauf einer ganz normalen, üblichen Kamera in Deutschland hat der Käufer das Recht, den Kaufgegenstand in üblicher Qualität und in der üblichen Ausstattung (d.h. so, wie sie üblicherweise auf dem deutschen Markt ausgeliefert wird!) zu bekommen. Canon Deutschland stattet die EOS 750D (und ziemlich sicher alle anderen hierzulande angebotenen Kameras) für den deutschen Markt mit gedruckten deutschsprachigen Handbüchern aus. Die sind auch bitter nötig: allein die Beschreibung der reinen Kamerafunktionen braucht 416 Druckseiten. Das WiFi /NFC-Handbuch hat nochmal über 200 Seiten! Ohne einen besonderen Hinweis im Angebotstext muss ein Käufer nicht damit rechnen, zum Beispiel einen gebrauchten Gegenstand zu erwerben, einen anderen Lieferumfang zu bekommen, oder vielleicht ein Ladegerät mit irgendwelchen seltsamen Steckkontakten, die hierzulande gar nicht passen. Einen solchen Hinweis gab es vorliegend nicht. Mir sind beim Nachlesen später Angebote anderer Händler aufgefallen, die einen entsprechenden Hinweis trugen ("möglicherweise" sei kein gedrucktes Handbuch dabei).

Stattdessen gab es einen deutlich hervorgehobenen Hinweis auf den Angebotsseiten von Amazon, dass für genau dieses Kameramodell (und einige andere Artikel von Canon) ein Cashback von 40 Euro (Auszahlung) oder 60 Euro (bei Gutschrift im Canon Kundenkonto) gezahlt wird. Jetzt wurde ich etwas hellhöriger: Cashback in Polen 860 Zloty (etwas über 190 Euro!), hier ab 40 Euro ...? Die Rückfrage beim Canon Service (vielen Dank, das war ein netter und hilfreicher Kontakt!) ergab weitere Feststellungen:

  • die EAN der Kamera war auf dem Karton durch einen Aufkleber - offenbar von E.S. - überklebt worden. Den Aufkleber konnte ich glücklicher Weise lösen, darunter  befand sich dann eine aussagekräftige Artikelnummer ...
  • ... aus der sich ergab: ja, die Kamera ist definitiv für Osteuropa bestimmt gewesen.
  • Für speziell diese Kamera - Zielmarkt: Polen - hätte ein polnischer Kunde Cashback bekommen. Ich als deutscher Kunde in Deutschland also nicht.
  • Das Handbuch kann für 13 Euro aber problemlos direkt bei Canon nachbestellt werden.
  • Canon kann nicht verhindern, dass die Kameras für den polnischen Markt hier auftauchen (ist natürlich auch nicht deren Problem, wahrscheinlich müssen sie das unter dem Stichwort "Freizügigkeit" / "Europa" auch zulassen).

Ergebnis bis hierher:

  • 9,07 Euro zuviel bezahlt gegenüber dem ersten "Kauf" (bei dem die Gewährleistung verweigert wurde);
  • dann 40 Euro zuviel bezahlt, weil die Kamera in Deutschland nicht am Cashback teilnehmen kann - ergibt sich aus der Seriennummer, die für den deutschen Markt "nicht paßt",
  • dazu ein nachzubestellendes Handbuch macht noch einmal 13 Euro Kosten.
  • Summe: 62,07 Euro. Dieser Betrag nennt sich im deutschen Recht: Nichterfüllungsschaden.

Canon EOS 750D

Jetzt zum Kontakt mit E.S.: die erste Antwort war lapidar, ich könne ja den Kauf widerrufen. Hm. Der nächste Anbieter in der Liste bei Amazon war schon mal ganz deutlich teurer. Ob ich dort eine Kamera für das Takatuka-Land bekommen hätte, wäre ja auch noch die Frage gewesen. Daher lautete meine Antwort: nein. Ich begründete meine Ablehnung mit dem folgenden:

Einschub 3: Die Rechte und Pflichten aus dem Kaufvertrag (der ein gegenseitiger Vertrag ist) ergeben sich im wesentlichen aus den §§ 433 ff. des BGB. Das Widerrufsrecht bei Fernabsatzgeschäften ermöglicht es dem Käufer, sich innerhalb einer akzeptablen Frist ohne Grund und ohne eine Erklärung abgeben zu müssen von einem geschlossenen Vertrag zu lösen.
Das ist aber nur eine Möglichkeit und berührt insbesondere nicht die weiteren Rechte aus dem Kaufvertrag! Insbesondere ist es eine Kann-Bestimmung. Der Käufer kann widerrufen, muss es aber nicht. Insbesondere bei einem Mangel in der Kaufsache kann der Käufer den Widerruf erklären - er kann aber auch auf der Einhaltung des geltenden Kaufvertrages bestehen.
Also: hätte ich die Kamera inzwischen woanders günstiger bekommen, dann wäre der Widerruf eine interessante Möglichkeit gewesen. Aber sie war überall teurer (bis auf eine noch windigere Klitsche, die 300 Euro aufrief und dafür die Kamera "um Amazon herum" verscherbeln wollte). Also war das Bestehen auf Erfüllung des Vertrages die für mich bessere Option.

Ich schrieb also zurück, das ich mich nicht vom geschlossenen Vertrag zu lösen gedenke, und forderte einen Schadensersatz, der sich wie folgt zusammensetzt:

  • 40 Euro für die fehlende Möglichkeit, die Kamera bei Canon zu registrieren und damit diese Summe von Canon überwiesen zu bekommen;
  • 9,07 Euro für den erhöhten Preis zwischen erster und zweiter Bestellung, welche letztlich ja auf die Verweigerung der Gewährleistung durch den Händler zurückzuführen war (allerdings ist die Position höchst kippelig: zwar hat der Händler den Preis geradezu "hinterlistig" erhöht, doch war der erste Kauf wirksam widerrufen und damit juristisch überhaupt nicht mehr existent.
    Den Anspruch hätte man allenfalls aus Arglist des Verkäufers ableiten können: ich nehme aber als sehr wahrscheinlich an, vor Gericht stünde das nicht durch; das würde eher abgewiesen mit dem Hinweis: "Sie hätten so reklamieren können, wie Sie es ja bei der zweiten mangelhaften Kamera auch taten.")
  • 13 Euro für das inzwischen bei Canon auf der entsprechenden Website bestellte deutschsprachige gedruckte Handbuch.

Einschub 4: Bei einer mangelhaften Lieferung hat der Verkäufer nachzubessern oder nachzuliefern. Kann er das nicht, oder (wie hier) will er das nicht, kann der Käufer den sog. "Schadensersatz aus Nichterfüllung" verlangen. Der Käufer kann nun die Kaufsache reparieren lassen und fehlende Teile nachkaufen. Das geht natürlich nicht ohne Rücksicht auf die Kosten: der Schaden muss so gering wie möglich gehalten warden (Schadensminderungspflicht des Käufers!). Der Schadensersatz aus Nichterfüllung umfasst aber auch die "Nebenkosten", die für die Durchsetzung des Anspruchs notwendig waren. Sollte es zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung kommen, ein Sachverständiger erforderlich sein usw., so sind auch solche Positionen ein anrechenbarer Schaden. Im Falle einer Kamera wären auch Kosten denkbar, die man kurz vor einem Urlaub durch Anmietung eines funktionierenden Exemplars hätte.

Von E.S. kamen immer wieder abwimmelnde Mails. Ein Beispiel vom 08.07.:

leider können wir beim Hersteller das Handbuch nicht reklamieren. Wir könnten Ihnen nur einen Preisnachlass in Höhe von 15,- € anbieten und müssen leider doch auf das digitale Handbuch verweisen.
Zu Ihrem zweiten Anliegen: Bei Amazon läuft das alles etwas anders, da muss ich Sie auf die Eigenarten nun doch hinweisen. Wir sind der Händler, dies ist korrekt. Jedoch ist, wenn der Artikel von Amazon versendet wird, auch Amazon Ihr Ansprechpartner wenn es um eine Rücksendung innerhalb der Widerrufsfrist von 30 Tagen geht. Da Amazon bei einer Rücksendung Ihnen automatisch nur das Geld zurückzahlen und keine neue Ware rausschicken kann, handelt es sich um einen Widerruf – die neue Bestellung, ist dann eine neue Bestellung. Dementsprechend wird Ihnen dann auch der aktuelle Preis zum Zeitpunkt der Bestellung berechnet.

Meine Antwort vom selben Tag:

wie bitte soll ich unterwegs ein PDF als Handbuch benutzen? 400 Seiten ausdrucken und dann einen Aktenordner zum Shooting mitnehmen? So wird das nicht funktionieren. Bitte besorgen Sie ein deutschsprachiges Handbuch. Ich habe nichts dagegen , wenn Sie Kameras aus Osteuropa verkaufen - wenn sie im hierzulande üblichen Standard ausgeliefert werden. Insofern liegt immer noch ein Mangel vor. Ich erwarte dazu eine Nachlieferung.

Canon EOS 750D

E.S. am 09.07.:

wie bereits erwähnt, können wir das Handbuch leider nicht reklamieren. Wir könnten Ihnen leider nur preislich entgegenkommen oder Sie retournieren die Ware. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Meine Antwort darauf:

offensichtlich begreifen Sie nicht,  dass ich als Kunde das Recht auf einen korrekt erfüllten Vertrag habe. Wenn Sie Ihre Ware zur Gewinnmaximierung irgendwo beziehen, wo die Ausstattung nicht dem in Deutschland üblichen Lieferumfang entspricht, ist das Ihr Problem, nicht meins. Schon in den 90er Jahren ist das für technische Geräte obergerichtlich entschieden worden und längst Bestandteil deutschen Verbraucherrechts.
Sie haben die Kamera ohne Hinweis auf ein fehlendes deutsches Handbuch verkauft. Das ist nach Wettbewerbsrecht schon ein Verstoß gegen das UWG. Ihre Mitbewerber können Sie deswegen übrigens schon jetzt anwaltlich abmahnen lassen. Haben Sie eine Ahnung, was das kostet? Ich vermute, das übersteigt den Endverbraucherpreis Ihrer polnisch/ungarischen Kamera um ein Mehrfaches.
Damit wären Sie sowieso noch nicht aus Ihrer vertraglichen Pflicht mir gegenüber heraus. Ich werde nämlich auf Erfüllung des Kaufvertrages klagen. Auch diese Kosten liegen um ein Vielfaches über dem Kaufpreis. Das Handbuch können Sie als Händler bei Canon ohne weiteres bestellen, es wäre billiger als die Gerichtskosten.
Würde Canon Sie oder Ihren Zulieferer überhaupt weiter beliefern in so einem Fall? Ich könnte mich bei Canon vielleicht erkundigen. Die haben sicher auch ein Problem damit, dass einzelne Händler die Canon-Anwender mit so einem Gebaren verärgern. Das war ja auch kein Zufall: schon die erste Kamera  (defekt) stammte ebenfalls aus einer Lieferung für Osteuropa.
Ich werde meine ausführliche Kaufbewertung bei Amazon am Dienstag abgeben. Da brauche ich wohl nicht extra darauf hinweisen, was da drinstehen wird nach heutigem Stand. Die Wörter "Kulanz",  "Zufriedenheit" und "korrekt" dürften dann wohl nicht gerade erste Wahl sein. Bis Dienstag können Sie noch die Nachlieferung zusagen. Welche Abwicklung dieser Reklamation Sie auch bevorzugen, es wird entsprechend bewertet.
Liegt jetzt also ganz bei Ihnen. Bitte geben Sie sich nicht der Hoffnung hin, das seien nur leere Sprüche, in etwa "macht der ja doch nicht". Dem ist nicht so.

Meine Mail vom 18.07., anscheinend immer noch nicht deutlich genug:

Sie haben zu Ihrem Problem mit der Vertragserfüllung immer noch keine verbindliche Stellungnahme abgegeben. Ich möchte hinzufügen, dass ich derzeit nicht den Eindruck habe, bei Ihnen an einen seriösen Händler geraten zu sein, der seine Verpflichtungen als Verkäufer laut deutschem Recht auch nur halbwegs ernst nimmt. Anders kann ich Ihre Mischung aus Abwimmeln und Stillhalten nicht deuten.
Wie dem auch sei: ich habe mich inzwischen beim Hersteller kundig gemacht und nun anhand des (von Ihnen wohl absichtlich überklebten) EAN-Codes feststellen lassen, dass die Kamera nicht am Canon-Cashback-Programm teilnehmen kann, weil sie ja nicht für den deutschen Markt bestimmt ist. Der mir dadurch entgehende Gegenwert beträgt für eine EOS 750D derzeit 40,00 Euro Cashback bzw. 60,00 Euro bei einer Gutschrift auf dem Canon Kundenkonto (heutige Auskunft des Canon Support). Über die Höhe können Sie sich selbst vergewissern; z.B.:
[hier standen ursprünglich zwei Links zu Canon bzw. Amazon, die funktionieren nicht mehr.]
Auch diesen Mangel hat Ihre Produktbeschreibung bei Amazon verschwiegen. 
Ich gebe Ihnen bis zum Ende der Woche, d.h. 22.07.2016 18:00 Uhr - hier eingehend - die allerletzte Chance, den Kauf ordnungsgemäß zu erfüllen. Das heißt mit anderen Worten, Sie stellen mich so, als ob ich tatsächlich eine Kamera für den hiesigen Markt von Ihnen erworben hätte:
- Sie sichern verbindlich die kostenfreie und umgehende Nachlieferung der gedruckten deutschsprachigen Dokumentation zu;
- Sie gleichen den mir entstandenen Nachteil beim Cashback aus (40,00 Euro);
- Sie gleichen den mir berechneten Mehrpreis von 9,07 Euro aus, den ich nur deswegen bezahlen mußte, weil Sie für die erste (defekt gelieferte) Kamera die Gewährleistung verweigerten, mich auf einen Widerruf verwiesen und bei der zweiten Bestellung schnell noch den Preis erhöhten.
Als Entgegenkommen würde ich allenfalls darauf verzichten, meine zwei Käufe bei Ihnen wahrheitsgemäß zu bewerten. Und noch einmal, falls Sie es immer noch nicht begriffen haben: an erneutem Widerruf bin ich nicht interessiert, sondern nur an einer Vertragserfüllung durch Sie. Und dieses werde ich gegebenenfalls auch gerichtlich durchsetzen.

Dann wurde ein Betrag von 49,07 Euro gutgeschrieben (Cashback plus 9,07 € Preisdifferenz). Zum Handbuch hieß es trotz meiner mehrfachen Hinweise, man könne das "leider" nicht bei Canon reklamieren. Im Grunde war das sogar richtig: bei einer Kamera für den polnischen Markt kann man sicher kein fehlendes deutschsprachiges Manual reklamieren ... inzwischen hatte ich angesichts der andauernden Verzögerungen das Handbuch auf der sehr leicht auffindbaren Website bei Canon direkt und problemlos bestellen können.

Also schrieb ich am 22.07.:

das Handbuch habe ich problemlos bei Canon nachbestellen können. Das schrieb ich bereits. Vielleicht nehmen Sie mich aber auch nicht ernst.
Wie dem auch sei: über die dafür von mir verauslagten 13 Euro werde ich nach Erhalt der angekündigten Gutschrift eine Klage einreichen.
Das nennt man Schadensersatz aus Nichterfüllung. Genauer werde ich das in der Klageschrift ausführen.
Sie haben doch bestimmt einen eigenen Rechtsanwalt. Fragen Sie den doch einfach mal nach Ihren Chancen vor Gericht. Insbesondere, wenn der Verbraucher auch noch wiederholt belogen wird "Handbuch kann nicht geliefert werden".
Ich sehe dem mit Entspannung entgegen. Immerhin habe ich bei dem Aufwand noch mal deutlich gemerkt, wie wichtig der Einkauf bei einem SERIÖSEN Unternehmen ist.

E.S. schien diese Website nicht gefunden zu haben. Dass ich das Handbuch schon bestellt hatte und nur noch die Rechnung rüberschicken würde, hatten die auch noch nicht begriffen; immer wieder Mails: "das können wir bei Canon nicht reklamieren".

Irgendwann musste ich dann aber endgültig die Bremse ziehen (27.07.):

Bitte ersparen Sie mir weiteren fruchtlosen Mailverkehr. Sie werden demnächst eine Rechnung erhalten, die wird bezahlt oder eben nicht. Ihr Laden geht mir inzwischen derart auf den Senkel, dass ich Sie allein deswegen schon verklagen sollte.
Aber die letzte Chance zur Bezahlung bekommen Sie ja noch.
Google wirft die Bestellmöglichkeit für "Canon gedruckte Handbücher" übrigens an erster Stelle aus. Eine Firma, die das noch nicht mal hinbekommt  .... naja.

Langsam nervten all diese Versuche, mich abzuwimmeln, in einem Ausmaß, dass ich mir eigentlich sogar wünschte ... die würden nicht bezahlen - und ich könnte wegen 13 Euro klagen! cool

Am 29.07. schließlich erfolgte die Gutschrift über die letzten offenen 13 Euro.

Warum das Ganze?

Einfache Antwort: jeder Kunde, der sich von einem Händler behumpsen läßt, signalisiert: "so geht Gewinnoptimierung!" Ganz klar sind die Kameras in Osteuropa billiger einzukaufen als hier in Deutschland. Oder man macht dort Cashback, überklebt die EAN auf dem Karton und hat dann nochmal 860 Zloty als Gewinn eingestrichen. Der Dumme sitzt in Deutschland: wäre der Käufer vor dem Kauf informiert, so könnte er sich ausrechnen, dass das "günstige Angebot" mindestens 53 Euro zu teuer ist (40 Euro entgehen für Cashback in bar, 13 Euro muss man für ein Handbuch aufwenden). Ich habe zu ähnlichen Angeboten Kommentare bei Amazon gefunden. War überall dasselbe: man ärgert sich über das fehlende Handbuch. Vom fehlenden Cashback haben einige Kunden noch nicht einmal was mitbekommen.

Mein Beispiel zeigt, dass Hartnäckigkeit sich lohnt. Dem Händler dürfte bei mehreren widerborstigen Kunden die Lust auf solche "Praktiken" künftig vergehen. Kein Kunde sollte auf seine Rechte verzichten. Es gibt Firmen, die Beanstandungen korrekt und schnell abstellen. Hier fängt sich ein Händler zwei negative Beurteilungen bei Amazon ein, plus diesem Artikel. Und am Ende hat sich der Kunde doch durchgesetzt. Daraus sollte der Händler seine Schlüsse ziehen.

Noch ein paar Gedanken zum Cashback in Polen oder Deutschland:

Wer sagt mir denn überhaupt, die Kamera sei nicht bereits in Polen "abgecasht" worden? Für die Registrierung sind hierzulande die Seriennummer und eine Rechnung nötig. Papier ist ja geduldig ... ich halte es für möglich (beschuldige aber ausdrücklich niemand!), die Kamera sei in Polen bereits bei Canon abgerechnet worden. Klar, dass ich hierzulande dann keine Chance auf den Versuch hätte, denn das scheitert bereits an der "falschen" Seriennummer. Aber wenn jemand das Teil in Polen kauft und dort schon mal über 190 Euro einstreicht, dann kann man das Gerät doch hierzulande auch noch einmal verkaufen ... und diesmal über einen recht guten Preis, denn der eigene Einstandspreis sinkt ja dank dem Cashback noch einmal ganz dramatisch! Nachtigall - ich hör den Zloty trapsen, das schreit nach einer Anfrage an Canon Polska.

Noch ein paar Gedanken zum Verbraucherschutz:

Wer die Käuferrechte so unverhohlen ignoriert (hier blieb es ja beim Versuch), verhält sich "unlauter" im marktwirtschaftlichen Sinne. Das ist ein Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Mitbewerber und /oder Verbraucherzentralen können das mit einer kostenpflichtigen Abmahnung für die Zukunft unterbinden. In Schleswig-Holstein gibt es auch eine Verbraucherzentrale ... 

Die vollständige Firmenanschrift laut Rechnung:

In einem früheren Beitrag wurde die Anschrift genannt. Das ist jetzt wohl durch die lange verstrichene Zeit nicht mehr nötig.

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